La travesía rodeada de incertidumbre y emoción por conocer nuevos paisajes en una de las ciudades neozelandesas más atractivas se transformó en una pesadilla a pocas semanas de llegar. En la sexta semana de su estadía en Auckland, Patricia Kerekes fue informada del diagnóstico de sus médicos de cáncer terminal de vesícula biliar, lo que llevó rápidamente a Todd a intentar cambiar los pasajes de vuelta para regresar inmediatamente.
Entonces las dificultades empezaron, y la burocracia se convirtió una vez más en el peor enemigo. La pareja proveniente de New Hampshire, de 65 y 70 años, enfrentó todo tipo de problemas para cambiar los boletos, y desde la aerolínea no cedieron en su postura.
«Fue sorprendente para mí que en una situación en la que me encontraba no pudieran ser más útiles», agregó Todd, que debió aguardar cuatro horas esperando por una respuesta, en las que le cortaron tres veces la llamada.
La aerolínea realizó el reembolso correspondiente y pidió disculpas a la pareja por la tensa situación que debieron atravesar.
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Las disculpas desde la aerolínea y el reembolso para la pareja de Estados Unidos
Luego del pago que efectuó la pareja para regresar el 26 de febrero, además de los dolores de cabeza que generó la situación ante un panorama tan estresante, la aerolínea finalmente se disculpó por el comportamiento de sus empleados, causados por su política empresarial, y realizó un reembolso completo.
«Está claro que no cumplimos con las expectativas y en este caso no se siguió nuestra política de atención compasiva«, comentó el gerente general de Air New Zealand, Alisha Armstrong, en un comunicado, y sostuvo que las políticas de tarifas compasivas de la empresa están creadas para «ayudar a los clientes en momentos de emergencia médica inesperada».
